Türkiye saatine (GMT+3) göre hafta içi ve hafta sonu 09:00–18:00 saatleri arasında normal teknik destek ekibimiz, bu saatlerin dışında ise nöbetçi teknik destek personeli ile hizmet sürekliliğini sağlamaktayız.
Vermiş olduğumuz teknik destek hizmeti, belirli süreç ve şartlar çerçevesinde sunulmaktadır. Bu süreç ve koşullar aşağıdaki gibidir:
1. Paylaşımlı Hizmetler
(Web Hosting ve Bayi (Reseller) Hosting Çeşitleri)
Bayi hosting müşterilerimizin kendi müşterilerine doğrudan teknik destek sunmamaktayız. Bayi (reseller) müşterilerimiz, kendi son kullanıcılarına teknik destek vermekle yükümlüdür.
Bayi müşterimizin müşterisi, herhangi bir kanaldan (telefon, e-posta, ticket vb.) Oretra ile doğrudan teknik destek talebiyle iletişime geçerse, kendisine teknik desteği kimden ve nasıl alması gerektiği konusunda bilgi verilir ve ilgili bayi müşterimiz de bu konuda bilgilendirilir.
Teknik destek için, web sitemiz üzerinden gönderilen destek biletleri (ticket) yalnızca bayi (reseller) müşterilerimiz tarafından açılabilir ve yalnızca bu biletler dikkate alınır. Son kullanıcıdan doğrudan gelen talepler işleme alınmaz.
Müşterilerimizin web sitelerindeki yazılımsal problemler (tema, eklenti, özel kod vb.) konusunda teknik destek verilmesi genel kapsam dahilinde değildir. Bu tür durumlarda destek verilip verilmeyeceği, çalışma saatleri içerisinde ilgili destek biletini inceleyen teknik destek uzmanımızın inisiyatifine bağlıdır.
Yalnızca çok basit yazım hataları (örneğin ; eksikliği, ufak syntax hataları vb.) çerçevesinde, imkan dahilinde düzeltme yapılabilir. Geniş kapsamlı kod incelemesi veya proje geliştirme hizmeti sunulmamaktadır.
WordPress vb. yaygın kullanılan CMS sistemlerinin 0kurulumu, talep edildiği takdirde Oretra tarafından yapılabilir. Ancak tema kurulumu, eklenti kurulumu, tema/eklenti ayarları ve site içi içerik düzenlemeleri müşterinin kendi sorumluluğundadır.
Müşteri, sistem gereksinimleri veya limitler nedeniyle tema/eklenti yükleyemiyorsa; teknik ekip, sunucu/hosting limitleri açısından inceleme yaparak mümkünse çözüm önerebilir.
Bilgisayar, tablet ve cep telefonlarına e-posta hesap kurulumu, kullanıcıların kendi sorumluluğundadır. Teknik destek ekibimiz; doğru ayarların neler olduğu ve kurulumu nasıl yapabileceğiniz konusunda yol gösterici bir makale veya bilgilendirme paylaşmakla yükümlüdür. Dilerse, inisiyatif kullanarak ek yardımcı adımlar da sağlayabilir; ancak bu bir zorunluluk değildir.
2. Sanal ve Fiziksel Sunucu Hizmetleri
(VPS, VDS, Bulut ve Fiziksel Sunucular)
VPS, VDS, bulut ve fiziksel sunucu hizmetlerinde teknik destek kapsamı;
Sunucunun ilk kurulumu,
Taşınması talep edilen siteler varsa ilk kurulum sürecinde makul ölçüde taşınması,
Sunucunun teslimat öncesi temel ve optimum ayarlarının yapılması ile sınırlıdır.
Sunucunun teslim edilmesinden sonraki süreçte, sürekli ve kapsamlı sunucu yönetimi (managed hizmet) genel teknik destek kapsamına girmez. Sunucu içerisindeki:
Servisler (web sunucusu, veritabanı vb.),
Yazılımlar,
Özel konfigürasyonlar,
Eklentiler ve uygulamalar, müşteri sorumluluğundadır.
Sunucu yönetimi işlemlerinin
Oretra teknik destek ekibi tarafından düzenli olarak yürütülmesi isteniyorsa,
SLA (Servis Seviyesi Anlaşması) hizmeti satın alınmalı veya
yönetim destekli sunucu paketlerimizden biri tercih edilmelidir.
Sunucu hizmetleri üzerinde, standart kapsam dışındaki teknik desteğin verilmesi; tıpkı paylaşımlı hizmetlerde olduğu gibi,
çalışma saatleri içerisinde ilgili destek biletini değerlendiren teknik destek uzmanının inisiyatifine bağlıdır.
